“這么冷的天，到興業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)能歇歇腳，給手機(jī)免費(fèi)充電，還能用他們的微波爐熱飯吃，興業(yè)銀行為我們想得太周到了！”陽(yáng)春三月，乍暖還寒，快遞員小林走進(jìn)興業(yè)銀行“興公益”惠民驛站，享受著興業(yè)銀行為常年在戶外勞作的環(huán)保工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機(jī)等人群提供的日常便利服務(wù)，情不自禁發(fā)出贊嘆。

這是興業(yè)銀行不斷深化“服務(wù)立行、消保先行”經(jīng)營(yíng)理念，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的一個(gè)縮影。近年來(lái)，興業(yè)銀行深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，把做好消保工作作為底線要求、高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細(xì)微處發(fā)力，將消保工作融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動(dòng)消保工作不斷邁上新臺(tái)階。

深化體制建設(shè) 下好頂層設(shè)計(jì)“先手棋”

“‘以人民為中心’在金融業(yè)的落腳點(diǎn)就是‘以消費(fèi)者為中心’。消保工作既是堅(jiān)持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求?！迸d業(yè)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

為此，興業(yè)銀行持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，在不斷探索過(guò)程中形成了一套專業(yè)化與規(guī)范化的消保工作管理體系。

在公司治理層面，明確董事會(huì)承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，并在總行成立消保服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副行長(zhǎng)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，小組成員實(shí)現(xiàn)與消保工作相關(guān)部門的“全覆蓋”。

一系列制度的出臺(tái)為消保工作提供了有力保障，其內(nèi)容涵蓋消保審查、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理、營(yíng)銷規(guī)范、金融知識(shí)宣傳教育等與老百姓生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，并要求各級(jí)機(jī)構(gòu)將消保工作要求融入產(chǎn)品和服務(wù)制度體系，確?！耙回灥降住?。

考核的“指揮棒”作用也得以進(jìn)一步發(fā)揮。興業(yè)銀行修訂了消?？荚u(píng)辦法，進(jìn)一步提高消?？己藱?quán)重，還特別針對(duì)消保重點(diǎn)內(nèi)容如個(gè)人信息安全保護(hù)設(shè)置了單獨(dú)的考核指標(biāo)，提升消保工作積極性、主動(dòng)性、有效性。

推進(jìn)全流程管控 確保消保工作“無(wú)死角”

堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展、消保先行，興業(yè)銀行聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。

售前，壓實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)消保審查。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，不斷更新消保審查要點(diǎn)，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，增加“財(cái)產(chǎn)區(qū)分”“流程和操作規(guī)范”“適當(dāng)性管理”等多項(xiàng)審查要點(diǎn)，添加設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、協(xié)議簽訂、自主營(yíng)銷、收費(fèi)扣費(fèi)等環(huán)節(jié)審查要求，嚴(yán)禁產(chǎn)品“帶病上市”。

售中，完善管控機(jī)制。充分利用各種監(jiān)測(cè)手段規(guī)范員工銷售行為，定期對(duì)全行客戶訴求進(jìn)行分析，通過(guò)下發(fā)《消保整改通知書》等方式加強(qiáng)客戶訴求的反饋督導(dǎo)與問(wèn)題警示。

售后，對(duì)各類宣傳銷售行為強(qiáng)化督查，確保及時(shí)有效解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。興業(yè)銀行刀口向內(nèi)，實(shí)施服務(wù)“挑刺”行動(dòng)，以現(xiàn)場(chǎng)檢查與“神秘人”暗訪相結(jié)合的方式對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，2022年全年共監(jiān)測(cè)6000余個(gè)樣本，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果及時(shí)總結(jié)梳理問(wèn)題，并將優(yōu)秀服務(wù)案例向全行推廣。

暢通問(wèn)題解決渠道  彰顯消保服務(wù)“快身手”

為幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，興業(yè)銀行夯實(shí)消保主體責(zé)任，暢通問(wèn)題受理渠道，提升問(wèn)題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問(wèn)題。

對(duì)此，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心創(chuàng)新提出服務(wù)客戶的“三一五”原則：“三心”——赤誠(chéng)之心、同理之心、細(xì)密之心，“一百”——客戶一呼我們百應(yīng)，“五落實(shí)”——落實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任、高效、創(chuàng)新、協(xié)作五個(gè)要點(diǎn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念厚植于日常工作中。

該行客服中心強(qiáng)化科技賦能，加快遠(yuǎn)程銀行能力建設(shè)，持續(xù)收集消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，剖析熱點(diǎn)問(wèn)題、焦點(diǎn)問(wèn)題，提出優(yōu)化舉措，努力滿足客戶多層次、差異化、個(gè)性化新需求。

在服務(wù)一線，多家分行結(jié)合自身實(shí)際情況，開(kāi)展“行長(zhǎng)值大堂”“行長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，支行負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)廳堂駐點(diǎn)辦公，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，耐心答疑解惑，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題實(shí)時(shí)響應(yīng)、當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)人員限時(shí)解決反饋。

創(chuàng)新優(yōu)化適老服務(wù) 當(dāng)好老年客戶“貼心人”

作為中國(guó)養(yǎng)老金融先行者，興業(yè)銀行早在2012年就率先推出養(yǎng)老金融專屬服務(wù)方案“安愉人生”，全面搭建養(yǎng)老金融服務(wù)體系。2022年，該行充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)加大適老化服務(wù)投入，做細(xì)做實(shí)做好服務(wù)，推動(dòng)全行適老服務(wù)呈現(xiàn)新面貌、實(shí)現(xiàn)新提升。

走進(jìn)興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車停車位、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急求助電話等便老敬老設(shè)施，在廳堂智能一體化系統(tǒng)設(shè)置老年人等特殊人群的“特殊取號(hào)”功能，還為老年客戶開(kāi)辟“綠色通道”，為其使用智能設(shè)備提供必要的協(xié)助。

為幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，興業(yè)銀行手機(jī)銀行“安愉版”（適老化版本）的使用界面專門為老年人貼心提供大字號(hào)展示、支持老年客戶刷臉登錄等操作。此次優(yōu)化升級(jí)，增加了高齡客戶轉(zhuǎn)賬不再驗(yàn)證搖頭、點(diǎn)頭動(dòng)作，開(kāi)發(fā)了老年客戶語(yǔ)音播報(bào)功能，提供線上申請(qǐng)換卡、寄送到家等服務(wù)。同時(shí)，興業(yè)銀行95561和4008895561語(yǔ)音系統(tǒng)還可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別老年客戶，提示快速轉(zhuǎn)人工服務(wù)，進(jìn)一步提升老年人撥打客服熱線的便利性。

此外，針對(duì)老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護(hù)航幸福晚年”等主題活動(dòng)，通過(guò)線上健步跑、金融知識(shí)問(wèn)答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數(shù)字金融發(fā)展成果。

強(qiáng)化消保宣教工作 做好消費(fèi)者“守護(hù)人”

堅(jiān)持做好消費(fèi)者教育是維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的暖招、實(shí)招，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。興業(yè)銀行根據(jù)不同年齡段的消費(fèi)者特點(diǎn)開(kāi)展多樣化宣傳，為不同類型消費(fèi)者開(kāi)展有針對(duì)性、有特色的教育宣傳活動(dòng)。例如，針對(duì)新市民群體開(kāi)展“金融宣傳月”活動(dòng)，通過(guò)持續(xù)性的宣教及科普，提高新市民客群理財(cái)知識(shí)水平、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及反詐防騙能力。

為加強(qiáng)消費(fèi)者教育宣傳工作實(shí)效，興業(yè)銀行在官網(wǎng)、手機(jī)銀行開(kāi)通“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專欄”，在官方微博、視頻號(hào)、小程序不定期更新各類金融知識(shí)和興業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教動(dòng)態(tài)；在線下，通過(guò)開(kāi)展金融知識(shí)講座、游園會(huì)等形式多樣的宣教活動(dòng)，吸引消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)了解學(xué)習(xí)金融知識(shí)。

各地機(jī)構(gòu)也結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極創(chuàng)建特色化常態(tài)化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行針對(duì)邊防部隊(duì)、老年人、少數(shù)民族等群體建成6家金融教育示范基地；廈門分行以“智慧金融”為核心，打造具有鷺島特色的金融教育基地......

2022年，興業(yè)銀行開(kāi)展線上線下教育宣傳活動(dòng)合計(jì)1.07萬(wàn)次，原創(chuàng)普及宣教材料3000余項(xiàng)，觸達(dá)消費(fèi)者人次約1.28億人次，有效提升了金融消費(fèi)者金融知識(shí)水平，取得了良好的社會(huì)成效。

◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平