近日，中國家用電器服務維修協(xié)會召開2023年度家電服務業(yè)消費者權益革新大會，蘇寧易購旗下服務品牌“蘇寧幫客”憑借持續(xù)打造消費者安心服務理念與實際行動，獲得“2022年度家電服務業(yè)消費者權益革新示范單位”榮譽。

隨著消費者需求的變化，家電市場正在由數(shù)量增長向質(zhì)量提升躍進，服務正在成為家電行業(yè)新增長點，品質(zhì)服務也成為家電行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必選項。協(xié)會理事會主席團主席郭赤兵表示，當前，家電行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務占比90%以上，服務創(chuàng)造的相關收入與盈利增長甚至已經(jīng)超過了家電制造。消費者的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務關系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務需求轉(zhuǎn)化。從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務品質(zhì)”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升。

新的消費市場形勢下，蘇寧易購從為消費者提供簡單購買家電場所，升級到為消費者提供家庭場景解決方案，加速實現(xiàn)從“買家電到蘇寧易購”向“定制家庭場景到蘇寧易購”的升級，這樣的轉(zhuǎn)變離不開消費服務體驗的迭代。

在家電物流配送環(huán)節(jié)，蘇寧易購堅持大件送貨上門、送裝一體，讓買家電3C即買即得即用。截至今年3月，“送裝一體”作為蘇寧易購物流的核心服務產(chǎn)品，自去年升級“安心裝”后，服務了線上線下超過百萬名消費者。從南京地區(qū)數(shù)據(jù)來看，今年以來該地送裝一體訂單量同比增長89%，送裝一體訂單量占該地銷量超七成。

從自我服務出發(fā)，向更多合作伙伴開放家電服務能力。今年，蘇寧易購幫客在各級市場構(gòu)建的服務中心點繼續(xù)擴大覆蓋度，提供更好的家庭場景服務體驗。當前蘇寧幫客在全國擁有34個地區(qū)管理組織，8000家服務網(wǎng)點，覆蓋全國300+城市，2800+區(qū)縣，30000+鄉(xiāng)鎮(zhèn)，10萬名服務工程師，年服務用戶超過5000萬，服務能力觸達全國98%以上區(qū)域。

2022年蘇寧易購持續(xù)加碼以舊換新，“政企廠銀”四重補貼，以舊換新補貼最高補貼1000元，提供跨品類、多產(chǎn)品換新服務，力圖將以舊換新服務轉(zhuǎn)向長期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的業(yè)務模式。數(shù)據(jù)顯示，2022年全年蘇寧易購幫客大家電回收量超過150萬臺，超過2600個的區(qū)縣具備了到村鎮(zhèn)上門回收能力。

“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活?！敝袊矣秒娖鞣站S修協(xié)會表示，2023年我國家電市場總體形勢將呈現(xiàn)出止跌回升、重返正增長區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢，煥新是消費者權益革新的重要舉措。為了切實提升消費體驗，3月以來蘇寧易購開展了“全民煥新節(jié)”活動，為有以舊換新需求的消費者推出“免費上門、免費拆機、免費搬運”的三免政策，并將提供家電免費檢測、家電清洗等便民服務，助推老舊家電安全、綠色煥新。

◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平