7月6日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)在江蘇南京召開(kāi)七屆二次會(huì)長(zhǎng)辦公會(huì)。蘇寧易購(gòu)承辦本次會(huì)議，海爾、大金、方太、格力、火星人、陽(yáng)光雨露等家電行業(yè)服務(wù)商代表現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)，共同探討在消費(fèi)市場(chǎng)回暖背景下，如何匯聚行業(yè)力量加速家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，通過(guò)家電售后服務(wù)提升引領(lǐng)家電消費(fèi)市場(chǎng)提質(zhì)擴(kuò)容。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)劉秀敏會(huì)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前家電服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)：一是家電消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)分級(jí)并存；二是高端家電與生活必需家電并舉；三是用戶(hù)使用環(huán)境體驗(yàn)的場(chǎng)景化趨勢(shì)明顯；四是用戶(hù)體驗(yàn)的場(chǎng)景化對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所模式變革帶來(lái)新要求；五是傳統(tǒng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向數(shù)字化新零售服務(wù)加速渠道和服務(wù)的組織變革。新形勢(shì)下，家電服務(wù)商等市場(chǎng)主體亟需開(kāi)啟新一輪的“服務(wù)升級(jí)”，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)的期待。

今年6月初，商務(wù)部等4部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好2023年促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)工作的通知》，將加快實(shí)施家電售后服務(wù)提升行動(dòng)，讓消費(fèi)者修得放心、換得安心作為促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)活力的重要一環(huán)。響應(yīng)這一號(hào)召，蘇寧易購(gòu)幫客及參會(huì)服務(wù)商共同表示，將加快家電售后服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化方向轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶動(dòng)提升售后服務(wù)整體水平，營(yíng)造放心消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，著力解決售后服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

“目前蘇寧易購(gòu)幫客在全國(guó)擁有36個(gè)地區(qū)管理組織，超10萬(wàn)名服務(wù)工程師，年度服務(wù)用戶(hù)規(guī)模超5000萬(wàn)，在全國(guó)范圍內(nèi)建立了及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、透明的履約和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，蘇寧易購(gòu)幫客公司副總裁韓景濤現(xiàn)場(chǎng)介紹了服務(wù)“基礎(chǔ)設(shè)施”。同時(shí)表示，2023年上半年蘇寧易購(gòu)幫客服務(wù)訂單量保持了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增速，實(shí)現(xiàn)了從家電場(chǎng)景服務(wù)向家庭場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)、從單產(chǎn)品服務(wù)向多產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)、從單品類(lèi)送裝一體向多品類(lèi)送裝一體的服務(wù)能力升級(jí)。

為了讓服務(wù)過(guò)程更省心，今年618期間，蘇寧易購(gòu)全面提升送裝一體服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)范圍從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超9成縣級(jí)市，覆蓋空調(diào)、彩電、熱水器、洗衣機(jī)等主要家電大件。數(shù)據(jù)顯示，“套購(gòu)一站送裝”表現(xiàn)亮眼，跨品類(lèi)服務(wù)受到市場(chǎng)認(rèn)可，618期間同比去年增長(zhǎng)87%。

響應(yīng)協(xié)會(huì)持續(xù)深化以舊換新服務(wù)的號(hào)召，蘇寧易購(gòu)持續(xù)優(yōu)化“以舊換新”服務(wù)體驗(yàn)，提振家電消費(fèi)“換經(jīng)濟(jì)”活力。在服務(wù)流程上，蘇寧易購(gòu)為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)拆機(jī)、免費(fèi)搬運(yùn)的省心體驗(yàn)。今年6月，家電以舊換新訂單環(huán)比上月增長(zhǎng)超五成，空調(diào)成為近期最熱“換新選項(xiàng)”，在最近升溫最快的京津冀地區(qū)，空調(diào)品類(lèi)以舊換新訂單占比超六成。

隨著近日高溫家電清洗維修旺季的開(kāi)啟，蘇寧易購(gòu)表示將通過(guò)就近履約和動(dòng)力調(diào)配保障“服務(wù)不打烊”。同時(shí)，蘇寧易購(gòu)幫客還將跟蹤服務(wù)下單、分派、接單直至上門(mén)、完成評(píng)價(jià)服務(wù)全過(guò)程，為消費(fèi)者提供“可視化”服務(wù)體驗(yàn)。此外，通過(guò)確立清晰、透明、規(guī)范的價(jià)格政策，收費(fèi)項(xiàng)目在得到消費(fèi)者認(rèn)可后才能進(jìn)入服務(wù)環(huán)節(jié)，保障用戶(hù)“明明白白”消費(fèi)。

中國(guó)家用電器服務(wù)協(xié)會(huì)預(yù)判，2023年下半年我國(guó)家電市場(chǎng)總體形勢(shì)將呈現(xiàn)出止跌回升、重返正增長(zhǎng)區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢(shì)。瞄準(zhǔn)這一趨勢(shì)，蘇寧易購(gòu)將深耕全客群、全區(qū)域、全品類(lèi)服務(wù)能力體系建設(shè)，以服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗(yàn)升級(jí)為家電行業(yè)乃至服務(wù)業(yè)貢獻(xiàn)增長(zhǎng)新動(dòng)能。

◆編輯：龍慧◆二審：蘇鵬蘊(yùn)◆三審：周亞平