雙11期間，全國各地電器購買需求持續(xù)釋放，送貨師傅成為“雙11最忙的人”。蘇寧易購送貨女師傅馬秀萍正是這個忙碌大軍中的一員。雙11期間，她每天送出的電器要比往常多上一倍。她負責(zé)的區(qū)域主要是河北石家莊南部的縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有不少地方是山路，“雖然已經(jīng)走過上百次，還是不敢有絲毫放松，山路很窄又是斜坡，車輪離旁邊的深谷不到二十公分”。
在河北區(qū)域，蘇寧易購有一支上百人的物流送貨團隊。四年前，馬秀萍加入河北蘇寧易購物流，成為團隊獨一份的“卡姐”，靠著過硬的駕駛技術(shù)和服務(wù)能力，已為超萬戶家庭送去品質(zhì)家電。
下決心考駕駛證，馬秀萍圓夢“卡姐”
“我嘗試過很多工作，但開車對我來說意味著更自由的時間、更開闊的眼界”。2015年前后，當(dāng)?shù)匚锪髋渌托枨蟪掷m(xù)擴大，看到機會的馬秀萍決定成為一名卡車司機。但家人很反對，“他們都覺得開卡車是男人的事，我不一定做得下來”。前前后后花費半年時間，馬秀萍成功拿下B2駕駛證，家人看到她的決心，便轉(zhuǎn)而支持她的選擇。成為“卡姐”后，馬秀萍開始了在石家莊和廊坊之間“兩點一線”的送貨生活?！巴荡蟾?00公里，跑一趟大概要10個小時，每個月需要出車15趟”，這樣的生活持續(xù)了五年。
為了照顧家人，馬秀萍決定結(jié)束長途奔波的生活。2019年，馬秀萍成為河北蘇寧物流基地唯一的送貨女師傅，一開始站里的同事都覺得她堅持不下來。她靠著過硬的駕駛技術(shù)和服務(wù)態(tài)度證明了自己。物流基地的男師傅談到馬秀萍時也是贊不絕口，“她開車比很多男師傅還要穩(wěn)，路上的溝溝坎坎從來沒難住她。做起事來也要強得很，身上好像憋著一股勁兒”。和以前“卡姐”生活不同，馬秀萍需要和操著鄉(xiāng)音的老鄉(xiāng)們打交道，傾聽用戶每個細微的需求?！耙郧鞍沿浰偷?，我的活就結(jié)束了，從前的單點送貨變成了現(xiàn)在多點送貨?！?/p>
身高一米六四，背得起比自己還重的電器
如果說開卡車是第一關(guān)，那么，體力則是第二關(guān)。
電器產(chǎn)品往往較重，大家電一般100來斤，更大的甚至能達到200斤往上，這對身高僅一米六四、體重100斤出頭的馬秀萍，可謂“難以承受之重”。物流負責(zé)人考慮到她的難處，盡量把超重的電器分派給其他師傅。“我這人要強，能做的事都不會麻煩別人，遇到五百多升的大冰箱，我就一個臺階、一個臺階往上挪，雖然慢些總能送到”。不久前，有位新河縣顧客下單了一大臺冰箱，家在六樓又沒電梯，打開門收貨時看到馬秀萍站在比自己還高出不少的冰箱旁，很吃驚，趕緊把她讓進家里休息。負重送貨，馬秀萍早已習(xí)慣。
雙11期間，馬秀萍的工作節(jié)奏也被按下“加速鍵”，高峰時每天開車?yán)_電器奔走在石家莊周邊的大小縣城?！肮烂刻煲蛯⒔那Ы锏碾娖?，沒電梯的話只能徒手背上樓”。即便如此，她始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。
和男師傅相比，馬秀萍送電器時更加細致，也更擅長與裝卸工、顧客以及小區(qū)保安打交道。談到這里，馬秀萍有些得意，“我送出的家電從來都是完好的，也從沒跟人發(fā)生過矛盾”，這也在無形中提高了她的工作效率。河北蘇寧易購物流基地負責(zé)人說，“馬姐送貨從來都是零失誤，是我們團隊的榜樣，出于佩服，大家有時候會叫她‘馬哥’”。
馬秀萍負責(zé)配送的寧晉、贊皇、新河和元氏等地，不少地方居民分布都相對分散?！坝袝r候是深山里的幾戶人家，有時候是縣城的小區(qū)住戶，零零散散的配送地點會增加送貨用時，常常一兩個小時才能送完一單”。馬秀萍說，加入蘇寧易購以來，當(dāng)天跟用戶打電話說能送到的訂單，一定會在當(dāng)天完成，這已經(jīng)成為一種習(xí)慣。雙11期間，送貨單量大增，在給贊皇縣嶂石巖山區(qū)的一位用戶送貨時，完成訂單已經(jīng)是晚上八點?！巴砩纤拓洠€是挺害怕的，我就唱著歌給自己壯膽”。
電器參謀“馬大姐”，靠服務(wù)收獲鄉(xiāng)親認可
在物流基地同事們眼中，馬秀萍是個閑不住的人，“有車就不能老歇著”是她掛在嘴邊的口頭禪。遇到超重大件電器，物流基地的大家伙兒也會主動搭把手，“我們都會被她的樂觀感染到，干起活來也覺得更有勁頭”。馬秀萍在這份工作中收到了很多認可，“當(dāng)我把車開進小區(qū)時，看到我是女性，很多人都會給我豎大拇指”。在她看來，女性同樣可以通過努力改變?nèi)胰说纳睿^上一種更加充實而富有意義的生活。
每次遇到老顧客，馬秀萍都會順道詢問下后續(xù)使用感受?？恐L期積累的用戶真實反饋，她成為移動的“門店導(dǎo)購”。什么電器牌子性價比高，什么產(chǎn)品使用體驗好，什么品牌售后服務(wù)快，她心里都有一本“明白賬”，鄉(xiāng)親們也都喜歡找她做“參謀”。同時，農(nóng)村地區(qū)空巢老人較多，每當(dāng)遇到電器使用上的問題，都會找她“現(xiàn)場教學(xué)”。遇到電器售后問題，她總是能以最快的速度找到維修站點的聯(lián)系方式，并告知用戶服務(wù)上門時間和收費標(biāo)準(zhǔn)。在她心里，能幫助別人解決實際的困難，自己也會發(fā)自內(nèi)心感到高興。
今年雙11期間，消費購物熱潮從線上席卷線下，蘇寧易購聚焦“好物·好價·好服務(wù)”，加大新趨勢電器供給和優(yōu)惠力度。馬秀萍所負責(zé)的片區(qū)訂單同樣“水漲船高”，500L以上大容量冰箱和洗烘一體洗衣機等產(chǎn)品迎來銷售倍增，為了讓顧客更快用上“新電器”，馬秀萍每天7點出門，晚上8點才能收工。雖然工作量變大，但馬秀萍說：送家電既能幫助別人，也能改善家人生活，這就是我繼續(xù)開下去的動力。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
