“再過幾天就是3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。希望大家利用好12315投訴熱線。在座的朋友們,如果在消費(fèi)維權(quán)方面碰到什么問題,請撥打12315,一是能有助于解決你們的問題,同時(shí)也檢驗(yàn)一下工商部門的12315是否暢通、是否有效?!弊蛱欤瑖夜ど炭偩志珠L張茅在記者會上提醒大家并表示,新消法實(shí)施近一年來充分發(fā)揮了它的積極作用,工商總局全系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò),2014年一共處理了消費(fèi)者訴求757萬件,同比增長了8 .2%。
一年前的3·15,新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱新《消法》)以“7天無理由退貨”賦予消費(fèi)者網(wǎng)購的“后悔權(quán)”;一年后的3·15,《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將正式實(shí)施,明令“消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好”不能作為商家拒絕退貨的理由。盡管新《消法》不斷加固對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),但南都記者連日來調(diào)查后發(fā)現(xiàn),在實(shí)際操作中,消費(fèi)者維權(quán)情況依然有諸多難點(diǎn)有待細(xì)化。比如消費(fèi)者網(wǎng)購的“后悔權(quán)”并非那么順利就能拿到手。雖然僅有定做的、鮮活易腐等四類商品獲得豁免權(quán),但在實(shí)際過程中,不少商家將母嬰用品、保健品、珠寶首飾、酒、飲料等諸多產(chǎn)品都納入不適用7天無條件退貨的范圍內(nèi),或者規(guī)定如無質(zhì)量問題不適用于7天無條件退貨。 南都記者 黃麗嫦
消費(fèi)者:真酒假酒自費(fèi)檢測
新《消法》的最大亮點(diǎn)在于給網(wǎng)購的消費(fèi)者以后悔權(quán)。比如其明確規(guī)定,網(wǎng)購商品,除了鮮活易腐、報(bào)紙期刊等四類產(chǎn)品,消費(fèi)者七日內(nèi)無理由退貨。
然而在新消法落地一年時(shí)間,這個(gè)新規(guī)在快消領(lǐng)域的執(zhí)行情況卻參差不齊。比如在1號店的退貨政策中,其明確規(guī)定食品類中的飲料、藥品、酒類、奶粉;貴重類商品中的鉆石、手表、珠寶;個(gè)人護(hù)理中的計(jì)生用品、美護(hù)、內(nèi)衣;虛擬類商品中的門票、機(jī)票、旅游套餐等眾多類別都不適用于7天無條件退貨。京東商城雖然在退貨政策中并未列明哪些商品不能無理由退貨,但其也指出,“其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨,經(jīng)您在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。”
而有些商品品類雖然可以退貨,但是退貨成本很高。以酒水電商為例,華南酒水電商平臺一九在線的做法是首先公司派人現(xiàn)場確認(rèn)產(chǎn)品屬一九在線銷售之商品。其次是與消費(fèi)者共同將商品封存送去有鑒定資質(zhì)的酒類檢測中心鑒定,在這個(gè)環(huán)節(jié),需要消費(fèi)者先墊付檢驗(yàn)費(fèi)用。
“買了商品拿回家之后,7天內(nèi)可以退貨,這樣的規(guī)則在實(shí)體店也不一定能執(zhí)行下來?!币痪旁诰€董事長黃文雄曾向南都記者表示,食品不同于服裝,除非這些退回來的產(chǎn)品我們不要了,否則對退回來的酒一定要做質(zhì)檢工作以保證安全,以排除風(fēng)險(xiǎn)。
廣州從事煙草生意、門店月銷售超過7000條煙的陳先生對南都記者表示,如果消費(fèi)者在購買煙時(shí)認(rèn)為有假,只要煙未出門我們保證可幫消費(fèi)者退貨。但是陳先生也坦承,如果是消費(fèi)者將煙帶走,然后再回到門店要求退貨,其一般不會幫消費(fèi)者退?!拔覀儾桓冶WC這些煙有沒有被掉包?!标愊壬硎尽?/FONT>
“如果鑒定為假品,一九在線承擔(dān)鑒定費(fèi),并假一賠十;如是真品,消費(fèi)者則要承擔(dān)退貨所產(chǎn)生的費(fèi)用?!币晃挥龅竭^此類問題的消費(fèi)者向南都記者表示,這意味著消費(fèi)者如果真想退貨,首先要自己負(fù)擔(dān)檢測費(fèi)用,這樣的程序不僅成本高而且相當(dāng)繁瑣。
上述案例只是冰山一角。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的上半年受理投訴情況分析顯示,“七日無理由退貨”是投訴難點(diǎn)。中消協(xié)指出,由于對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解,電商經(jīng)營者不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單,甚至制造退貨障礙。
商家:產(chǎn)品損耗誰來承擔(dān)?
值得關(guān)注的是,《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將于今年3月15日正式實(shí)施,對消費(fèi)者“無理由退貨”的權(quán)益作了保護(hù)的升級。其中提及,“消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好”不能作為商家拒絕退貨的理由。這一新規(guī)同樣引發(fā)了各方的觀點(diǎn)交鋒。
“以餅干為例,如果消費(fèi)者將包裝開封了,再退貨,有點(diǎn)說不過去,因?yàn)閷ξ覀兌赃@包餅干已經(jīng)是損耗了?!蹦持灨善放频囊晃粌?nèi)部人士對南都記者稱,食品品類和鞋服等不一樣,涉及消費(fèi)者健康,是否所有品類都適用“已拆封”不能成為拒絕退貨的理由,相關(guān)法規(guī)還要繼續(xù)關(guān)注下消委會怎么作解釋才能應(yīng)對。
“對于退貨,我們之前是如果沒有質(zhì)量問題都不能退的?!蹦持灨善放频囊晃粌?nèi)部人士對南都記者表示,但因?yàn)橄M(fèi)者的信任度來之不易,現(xiàn)在如果消費(fèi)者的要求不是太特殊,而且產(chǎn)品退回來之后包裝完好且有重復(fù)銷售的價(jià)值,我們一般會滿足消費(fèi)者的要求。
不過該人士也坦承,公司不敢公開表示可以7天無條件退貨。“我們擔(dān)心可能會引發(fā)不明智的銷售和購買行為。”
化妝品:拆封無理由退貨未全面“落地”
3·15前夜,《2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告出爐。化妝品并未如外界預(yù)期的那樣進(jìn)入投訴量前十榜單,這從化妝品所在的日用商品大類的投訴量由2013年的53328件變?yōu)?3247件或許可見一斑。數(shù)據(jù)顯示,2014年日用商品的投訴比例已經(jīng)從20 13年的7 .59%下降至6.98%,降幅0 .5%。
不過,隨著“7天無理由退貨”的即將實(shí)施,分析人士認(rèn)為,這一新規(guī)不排除會成為2015年化妝品投訴量增加的一大因素。
廣東21cn聚投訴平臺一位工作人員告訴南都記者,雖然2014年全年該平臺接獲涉及拆封后退貨問題的個(gè)案幾乎為零,但由于政策尚未實(shí)施,不排除后續(xù)投訴集中出現(xiàn)的可能。
據(jù)南都了解,目前已經(jīng)明確拆封無條件退貨政策的美妝b2c平臺僅有聚美優(yōu)品等少數(shù)幾個(gè)。一位長期從事美妝b2c銷售的業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者,消費(fèi)者對于網(wǎng)購化妝品關(guān)心的點(diǎn)主要有三點(diǎn),退貨的發(fā)生往往與這三點(diǎn)緊密相關(guān):一是關(guān)心網(wǎng)購的真假問題;二是關(guān)心產(chǎn)品配送速度;三是關(guān)心化妝品網(wǎng)站的保障措施和維權(quán)渠道。
很多消費(fèi)者選擇線上購物最大的驅(qū)動力無非兩點(diǎn):省事、便宜。線上購買美妝也早已成為一種消費(fèi)趨勢。國內(nèi)美妝電商魚龍混雜、真假難辨,需要消費(fèi)者具備更強(qiáng)的鑒別能力。在該位行業(yè)人士看來,一般具有以下幾個(gè)保證的網(wǎng)站都是可以信賴的:一是有正規(guī)的進(jìn)貨渠道,比如品牌方提供官方授權(quán);二是貨品入庫會進(jìn)行嚴(yán)格的樣品抽檢;三是完善的售后服務(wù)。
不過,該人士也表示,線上化妝品品質(zhì)參差不齊,消費(fèi)者很難用感官辨別。目前除了幾家正規(guī)電商平臺有化妝品售賣,還有朋友圈代購、微商等網(wǎng)購形式都在迅速發(fā)展,給消費(fèi)者辨別真假帶來了更高的難度。此外,此前發(fā)布的中國首個(gè)《中國化妝品安全指數(shù)報(bào)告》顯示,在互聯(lián)網(wǎng)上銷售的化妝品,有超過兩成為假貨。
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“七日無理由退貨”碰壁 五花八門之解釋"7天無條件退貨"
其一,有些電商經(jīng)營者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡(luò)商品“經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定”這一條款,紛紛制定了一套自己的標(biāo)準(zhǔn),并自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”,如母嬰用品類、洗護(hù)用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等,其范圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經(jīng)營者雖然同意消費(fèi)者退貨,但規(guī)定手機(jī)、電腦、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價(jià)10%-15%不等的折舊費(fèi)。
其二,退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛,導(dǎo)致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。從消費(fèi)者投訴反映的情況來看,經(jīng)營者的規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發(fā)票齊全”;“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生壓破損、凹陷”的、“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售,而不給予退貨。消費(fèi)者認(rèn)為不拆開包裝無法看到里面的東西與網(wǎng)上標(biāo)注的是否一致,拆包裝是必要的,并不損害商品本身的完好狀態(tài)。
其三,電商經(jīng)營者擴(kuò)大對“七日無理由退貨”的解釋。不少電商經(jīng)營者還設(shè)置了“非質(zhì)量問題不能退貨”條款,有的電商經(jīng)營者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告,證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨。新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨,在網(wǎng)上、郵購等遠(yuǎn)程購物時(shí),消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。
霸王條款 “訂單不退不換”?
新《消法》第20條明確表示,經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。然而因?yàn)閷δ承l款標(biāo)注或者對消費(fèi)者解釋不足,缺乏“一對一”的確認(rèn)程序,很容易引發(fā)消費(fèi)者的不滿。
“充1000現(xiàn)金,影城贈送1000金額到會員卡里?!北环楹逃俺沁@個(gè)5折看電影的宣傳噱頭吸引了,周小姐年前在雅居樂劍橋郡的烽禾影城售票前臺辦了一張V IP鉆石卡。不過在周小姐年初一用手機(jī)登錄其網(wǎng)站正欲享受下五折看電影的“大包”后,周小姐最后卻變得很窩火。
在界面輸入會員卡號和密碼,順利地進(jìn)入了訂票系統(tǒng)訂了四張電影票,總價(jià)160元,整個(gè)訂票流程很流暢。然而當(dāng)周小姐發(fā)現(xiàn)其訂錯(cuò)了電影場次想登錄訂票系統(tǒng)看能否改場次時(shí),其傻了眼了。在登錄的界面下面原來有一行小字寫著“訂單將不退不換。”
“我辦鉆石卡的時(shí)候,他們只跟我說相當(dāng)于5折看電影,沒有人跟我說用鉆石卡自主購票之后是不允許退換的,而且現(xiàn)在電影還沒有放映,為什么不能換呢?”周小姐覺得自己辦會員卡的時(shí)候,烽禾影城應(yīng)該要告知這些信息。
不過周小姐仍抱著希望能和烽禾影城溝通解決問題。“客服電話一直都沒有人接,官微上說能提供售后服務(wù),但我發(fā)了投訴建議也沒有任何人理會。”因?yàn)榇竽瓿跻恢苄〗悴幌胗绊懠胰说男那?,只能作罷,這4張電影票也只能作廢了。
假貨問題
真假舉證難逼退消費(fèi)者維權(quán)
伴隨著網(wǎng)購規(guī)模的持續(xù)增長,假貨問題已經(jīng)成為電商繞不過的話題。據(jù)全國打擊侵權(quán)假冒工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的2014年1-9月的工作報(bào)告顯示,在我國電子商務(wù)商品銷售中,產(chǎn)品質(zhì)量有問題的不合格率達(dá)到了26%。
新《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定如果商家在商品中摻雜、摻假,以假充真,工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。
但在實(shí)施中,和網(wǎng)購7天無條件退款一樣,新《消法》在舉證商品是否合格時(shí),無論是消費(fèi)者還是商家都遭遇到困境。
去年9月份,呼和浩特的消費(fèi)者李小姐在淘寶一個(gè)代購店上購買了某美國品牌的面膜,但用了兩次之后李小姐心生疑問?!拔腋鶕?jù)網(wǎng)上一些達(dá)人檢驗(yàn)真假的方法檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)不一樣?!崩钚〗惴Q,比如達(dá)人提供的經(jīng)驗(yàn)是,專柜的產(chǎn)品蓋子的口正好對著一個(gè)圖案的,而且還有中文標(biāo),但她買的沒有中文標(biāo)。
李小姐說,這支面膜的售價(jià)只有正規(guī)專柜的1/3?!皟r(jià)格便宜,而且跟網(wǎng)上檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)出來的結(jié)果不一樣,我多少還是不放心?!崩钚〗阏f,她曾想過退貨,但是因?yàn)檫@支面膜很便宜,退貨還得自負(fù)運(yùn)費(fèi),有點(diǎn)不劃算。
淘寶上的零散商家尚且如此,對一些知名的網(wǎng)購平臺,舉證的“重任”同樣落在消費(fèi)者身上?!懊恳晃辉诰葡删W(wǎng)購物的顧客都可以享有‘假一罰五’的權(quán)利、如果您在使用時(shí)對商品質(zhì)量表示質(zhì)疑,您可出具相關(guān)書面鑒定,我們會按照國家法律規(guī)定予以處理?!眹鴥?nèi)最大的酒水電商平臺酒仙網(wǎng)在其退換貨政策上如此聲明。
這意味著,如果消費(fèi)者覺得購買產(chǎn)品有問題,首先要自己掏腰包找證據(jù)。這無疑會讓不少消費(fèi)者放棄維權(quán)?!昂艉秃铺貨]有這個(gè)品牌的專柜,我也不知道怎么斷定是真是假,而且面膜我已經(jīng)開口用過了,不知道店家愿不愿意退?!崩钚〗阕詈筮x擇將這支面膜扔掉了。
產(chǎn)品有效期
網(wǎng)購牛奶:臨近有效期怎么辦?
這幾年,大量的進(jìn)口牛奶涌入國內(nèi),對于很多有一定購買能力的消費(fèi)者,在網(wǎng)店或者大型超市購買進(jìn)口牛奶成為一種新的消費(fèi)選擇,隨著進(jìn)口牛奶的消費(fèi)量增大,消費(fèi)者的投訴也不斷增加,其中最主要的就是過期問題。
廣州的郝女士就是進(jìn)口牛奶的擁躉之一,但是在去年九月買進(jìn)口牛奶時(shí)就碰上添堵的事情,她在某網(wǎng)店購買了一箱德國進(jìn)口牛奶,結(jié)果拆包后發(fā)現(xiàn)有三四包已經(jīng)鼓了起來,再看生產(chǎn)日期,這批牛奶已經(jīng)過期或者接近過期。
南都記者從消費(fèi)者協(xié)會相關(guān)人士處了解到,近一兩年來,對于進(jìn)口牛奶的投訴數(shù)量猛增。值得注意的是在廣州的多個(gè)大型商超,貨架上的進(jìn)口牛奶的品類也越來越多,南都記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn),有些進(jìn)口牛奶的保質(zhì)期也就剩一兩個(gè)月,偶爾還能看見包裝殘破或者鼓起來的商品。
在超市和網(wǎng)店,奶制品臨近保質(zhì)期加大力度促銷是常態(tài),而進(jìn)口的“洋牛奶”由于“路途遙遠(yuǎn)”需要耗費(fèi)不短的時(shí)間才能上柜銷售,因此更是經(jīng)常得在臨近保質(zhì)期前放低身段進(jìn)行促銷。乳業(yè)專家王丁棉對南都記者表示,“臨近保質(zhì)期的奶制品,其安全風(fēng)險(xiǎn)也會增加。牛奶在所在國檢測大概需要8天-10天,然后從歐美裝船運(yùn)到中國,快船要35天,正常的要45天。此外,報(bào)關(guān)還要2周,商檢要15天到1個(gè)月。這些時(shí)間是硬性規(guī)定,沒有一個(gè)環(huán)節(jié)可以省略。所以,不難看見市面上經(jīng)常有臨近過期的洋牛奶清庫存。以一年保質(zhì)期的產(chǎn)品為例,到最后3個(gè)月風(fēng)險(xiǎn)有可能加大,不排除會出現(xiàn)脹包甚至漏包的情況?!?/FONT>
有經(jīng)銷商對南都記者透露,目前進(jìn)入中國市場的進(jìn)口牛奶,大部分都是常溫奶。雖然銷售火爆,但進(jìn)口牛奶也存在一大短板,就是新鮮度和保質(zhì)期的問題。進(jìn)口牛奶由于運(yùn)輸周期長、到達(dá)貨架時(shí)間長,因此絕大多數(shù)為采用高溫滅菌法的常溫奶而非巴氏奶。據(jù)了解,常溫奶一般是6-12個(gè)月的保質(zhì)期,無需冷藏。而巴氏奶又稱鮮奶或低溫奶,一般保質(zhì)期在7天-15天。
據(jù)了解,市面上大部分進(jìn)口牛奶的保質(zhì)期都是一年。而對比國產(chǎn)常溫奶可以發(fā)現(xiàn),塑料袋包裝的常溫奶保質(zhì)期為30天,利樂袋裝的國產(chǎn)常溫奶保質(zhì)期為45天,國產(chǎn)常溫奶中保質(zhì)時(shí)間最長的是利樂盒裝產(chǎn)品,其時(shí)間也僅有進(jìn)口常溫奶的一半,即六個(gè)月。
現(xiàn)在很多消費(fèi)者認(rèn)為洋牛奶更營養(yǎng)更安全,王丁棉則表示,絕大部分進(jìn)口牛奶都是超高溫滅菌奶,營養(yǎng)都遭到了一定程度的破壞。同時(shí),不少進(jìn)口牛奶的保質(zhì)期長達(dá)一年,遠(yuǎn)比國產(chǎn)常溫奶的保質(zhì)期長,這意味著當(dāng)初殺菌時(shí)溫度更高或時(shí)間延長。資料顯示,超高溫滅菌奶在加工時(shí),殺菌溫度約135℃- 150℃。在這種條件下,維生素C損失率約六成,維生素B損失率約兩成,可溶性鈣損失也較多。
“按照目前的法規(guī),網(wǎng)購的牛奶雖然接近保質(zhì)期,但還沒有過期,還不屬于偽劣產(chǎn)品。但當(dāng)初下單時(shí),電商并沒有告知我們,而我們網(wǎng)購的牛奶數(shù)量又多,很難在有效期內(nèi)喝完。”郝女士表示,針對這樣的灰色問題,他們無法求助投訴,只能自認(rèn)倒霉。