據(jù)近日發(fā)布的2014微博3·15消費者報告,2014年3·15期間,投訴博文數(shù)量同比增長62%,全年投訴博文數(shù)量較去年增長39%。同時,企業(yè)也開始更及時地在微博平臺對用戶進(jìn)行反饋,投訴博文反饋率從2013年的7%上漲至22%。 從地域分布來看,投訴類博文的討論主要集中在東南沿海的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū),以北京、湖北、四川三地居多。北京地區(qū)的討論用戶達(dá)16%,他們最關(guān)注食品安全問題。而廣東地區(qū)討論人數(shù)位居第二,作為化妝品產(chǎn)地,相關(guān)投訴博文的討論量最大。同時,廣東地區(qū)、上海地區(qū)用戶關(guān)注兒童用品類的投訴博文居多。 從參與微博投訴的用戶屬性看,男女用戶對于微博投訴熱情幾乎持平,分別占49%和51%。其中,男性用戶主要關(guān)注服裝鞋帽、交通出行和數(shù)碼科技類投訴,而女性用戶更多參與化妝品、服裝鞋帽和兒童用品類的投訴和討論。 根據(jù)報告,最易被投訴的十大行業(yè)分別為食品安全、服飾鞋帽、數(shù)碼產(chǎn)品、醫(yī)藥、汽車、化妝品、兒童用品、交通出行、家電和快遞。其中,老百姓一直關(guān)注的食品安全問題成為投訴的重災(zāi)區(qū),相關(guān)投訴博文占到了總量的45%。 微博用戶中,80后最具有投訴和維權(quán)的意識,是參與投訴類博文討論最多的人群,占比達(dá)到了50%。專家分析,因為80后用戶都已經(jīng)踏入職場,所以對形象問題格外關(guān)注的他們,也就更多地參與到化妝品類投訴博文的討論當(dāng)中。90后緊隨其后,達(dá)到35%,因為90后用戶以時尚的學(xué)生群體為主,所以服飾鞋帽類投訴博文最受他們的關(guān)注。70后大多已為人父母,最關(guān)心的是食品安全問題。 隨著微博平臺上的投訴大量增長,企業(yè)利用微博平臺反饋用戶投訴的公關(guān)意識也開始增強(qiáng)。報告顯示,2013年投訴博文的反饋率僅7%,而2014年投訴博文的反饋率增長到22%。
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