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“競爭讓我們學(xué)會站在客戶的立場思考問題”

來源于：中山日報(bào)
競爭讓中山移動人的服務(wù)理念脫胎換骨。 “客戶的立場是我們的第一立場”，他們領(lǐng)悟到了服務(wù)的真諦，中山移動人深為以前年代提供的“垃圾服務(wù)”而慚愧，義無反顧地站在客戶的立場提供服務(wù)。 為了還客戶“上帝”的本來地位，改變“仆人坐著，上帝站著”的本末顛倒的服務(wù)模式，他們率先砸掉高柜臺，推出低柜臺； 為了不讓用戶再東奔西跑團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，他們第一個推出“一臺清”服務(wù)； 為了減少用戶的麻煩和等待時(shí)間，他們在全國率先推出“手機(jī)即開即通”服務(wù)，而當(dāng)時(shí)郵電部的規(guī)定是“交款后48小時(shí)內(nèi)開通手機(jī)即符合要求”； 為了適應(yīng)客戶時(shí)間，隨時(shí)提供服務(wù)，他們第一個推出24小時(shí)全天候服務(wù)； 為了減少客戶對話費(fèi)的爭議，他們對記錄不全、不清楚的一律作免費(fèi)處理，現(xiàn)在已基本消滅關(guān)于話費(fèi)的投訴； 為了使客戶來電信息一個不漏，他們推出了“超級尋呼”服務(wù)； 為了使駕駛員不因忘了年審導(dǎo)致罰款，他們推出了“車主服務(wù)”； 為了讓孩子家長不要忘了給孩子接種疫苗，他們推出了“兒童保健通”服務(wù)； 為了使商務(wù)人士、重要客戶享受舒適的旅途，他們推出“全球通-易登機(jī)”服務(wù)； 為了使外來投資的客商出入境時(shí)不用排隊(duì)，享受禮賓待遇，他們推出了“易通關(guān)”服務(wù)，提升了中山的投資環(huán)境； 這類的服務(wù)還有很多很多…… 他們站在客戶的立場上考慮，能不收費(fèi)的一律免費(fèi)，上面這些服務(wù)到目前都沒有收費(fèi)，受到用戶的歡迎，滿足了客戶少花錢或不花錢享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理訴求。 中山移動做任何一件事情都要站在用戶立場出發(fā)。為了讓客戶用的放心，為了保護(hù)用戶隱私，他們制定了殘酷無情的鐵紀(jì)：任何違反規(guī)定私自泄漏客戶信息的員工，不論職務(wù)高低最低的處分是開除，嚴(yán)重的要送司法部門追究其法律責(zé)任。這類的規(guī)定也有很多很多。
發(fā)布日期：2003年11月28日
 
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