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當(dāng)前位置：

塑造誠信服務(wù)形象，喜獲“中山市誠信單位”
——中山分公司大力做好“3·15”消費者權(quán)益日期間相關(guān)服務(wù)工作

來源于：中山移動

    3月15日，中山市消費者委員會在興中體育場舉辦了以“消費與責(zé)任”為主題的“3.15”消費者權(quán)益日大型宣傳活動，展示咨詢、簽署并發(fā)表《中山市“消費與責(zé)任”共同宣言》和舉辦2007年度中山市誠信單位表彰大會成為當(dāng)日的三大活動。經(jīng)市評委會審定通過，中山分公司榮獲“2007年中山市誠信單位”，并代表其他88家獲選企業(yè)在現(xiàn)場進行了誠信宣誓。
    據(jù)悉，在“3·15”期間，中山分公司積極利用“3.15”消費者權(quán)益日大型現(xiàn)場活動來宣傳公司社會責(zé)任形象，以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，大力推廣公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
    強化企業(yè)形象宣傳，“誠信服務(wù)，滿意100”樹立誠信服務(wù)形象
    中山分公司將“金牌服務(wù) 滿意 100 ” 活動的整體推進與 3.15 “消費與責(zé)任”主題兩者緊密結(jié)合在一起，全面推進“金牌服務(wù) 滿意 100 ” 活動，落實“五心”服務(wù)舉措，提升公司以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念和“金牌服務(wù)”形象。早在“3·15”期間，中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下，向公司一線下發(fā)了“金牌服務(wù)，滿意100”活動傳播物料，用于“3·15”期間在服營廳界面和戶外宣傳活動。市場經(jīng)營部服務(wù)管理室也統(tǒng)一向開通手機郵箱的 VIP 客戶發(fā)送“金牌服務(wù) 滿意 100 ” 活動及“五心”服務(wù)舉措的信息關(guān)懷郵件，加強點對點傳播。
    在3月14至16 日，中山分公司利用中山市消費者委員會在興中體育場舉辦的“3.15”消費者權(quán)益日大型現(xiàn)場活動宣傳公司社會責(zé)任形象，以“金牌服務(wù)滿意 100 ” 為主題，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，大力推廣公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
    為加強企業(yè)形象宣傳，中山分公司還圍繞近期公司熱點服務(wù)進行強化宣傳，如抗災(zāi)救災(zāi)優(yōu)秀感人事跡、 “關(guān)愛留守兒童共建和諧社會”活動、“金牌服務(wù)，滿意100”等活動，通過中山媒體持續(xù)報道，凸現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任。此外，中山分公司部署縣級分公司積極與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門聯(lián)合開展服營廳店長接待日、客戶溝通會、“3.15”現(xiàn)場業(yè)務(wù)咨詢、“3.15”客戶座談會和體驗等活動，對向公司提出有價值意見或建議的客戶予以感謝回饋等，并適時安排在鎮(zhèn)區(qū)媒體宣傳報道，體現(xiàn)企業(yè)維護客戶權(quán)益的誠意和成效。
    高度重視投訴處理工作，建立敏感客戶和重大問題備案機制
    中山分公司高度重視“ 3.15 ”期間的投訴處理工作，加強對社會熱點的關(guān)注，快速解決投訴焦點問題，建立了重要客戶和重大問題備案機制，多措并舉防范不良影響擴大化和危機公關(guān)事件的發(fā)生。
    一是加強 SP 和行業(yè)端口的監(jiān)管和撥測，避免出現(xiàn)詐騙、涉黃和涉黑等不良信息和內(nèi)容。二是避免在 3.15 期間進行大規(guī)模系統(tǒng)的割接、數(shù)據(jù)上載和業(yè)務(wù)上線等操作，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和支撐系統(tǒng)正常運行，避免出現(xiàn)重大故障。三是關(guān)注社會輿論，加強與當(dāng)?shù)卣块T、群眾團體和媒體的溝通工作，主動向其匯報我公司服務(wù)改善的進展，及時跟進媒體投訴并快速處理。四是高度重視“ 3.15 ” 期間的投訴處理工作，全面清查歷史投訴，解決投訴焦點問題，建立投訴升級和備案機制，防范不良影響擴大化和危機事件的發(fā)生。
    此外，中山分公司建立并及時更新了較為詳盡的《敏感客戶反饋表》，并統(tǒng)一上掛 ICD 知識庫供服務(wù)一線查閱，并做好了重點盯防和安撫工作。
    開展維權(quán)咨詢與業(yè)務(wù)宣傳活動，八項服務(wù)承諾讓客戶放心消費
    3.15”消費者權(quán)益日歷來是企業(yè)切實維護客戶權(quán)益、營造有利發(fā)展環(huán)境和樹立服務(wù)形象的良機。中山分公司把握好宣傳范圍和力度，在中山市各地開展了形式多樣的消費者權(quán)益保護日活動。
    3月15日，中山市古鎮(zhèn)新興服營廳與古鎮(zhèn)國貿(mào)服營廳協(xié)助中山市工商行政管理局古鎮(zhèn)分局、中山市消費者委員會古鎮(zhèn)分會在古鎮(zhèn)國貿(mào)廣場舉辦了一場“消費與責(zé)任”的宣傳活動，組織了市鹽田局、古鎮(zhèn)質(zhì)檢辦、古鎮(zhèn)司法所等單位共同參與，為廣大消費者釋疑?，F(xiàn)場設(shè)置了移動專柜，宣傳移動業(yè)務(wù)和提供咨詢。在現(xiàn)場咨詢中，服營廳一線員工積極向消費者宣傳八大服務(wù)承諾，介紹新資費、網(wǎng)上充值等業(yè)務(wù)并引導(dǎo)神州行大眾卡客戶開通老鄉(xiāng)網(wǎng)，并通過相應(yīng)的案例分析讓消費者更加體驗到移動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。城區(qū)、南部、東部分公司各服營廳也聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど滩块T開展了類似活動，取得了一定成效，如小欖服營廳在活動當(dāng)日就派發(fā)宣傳單張12000份，全球通客戶服務(wù)手冊500本,贈送數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點卡100張，還有500人次參與了“網(wǎng)上服務(wù)廳體驗有獎”活動。
    當(dāng)日，中山分公司還聯(lián)合中山市消費者委員會與廣東藥學(xué)院中山校區(qū)醫(yī)藥學(xué)院團總支學(xué)生會在全球通大廈多功能廳舉辦了“大學(xué)生消費維權(quán)知識競賽總決賽”，市消費委員會會長陳解明、副會長兼執(zhí)法局局長黎漢釗、煙草局局長仇燕江、消費委員會秘書長楊亦輝、中山分公司副總經(jīng)理顧學(xué)偉、市場經(jīng)營部副總經(jīng)理熊俊偉、古文濤等觀摩了此次比賽。該活動向廣大學(xué)生群體深入傳播了消費者權(quán)益維護知識。
    在今年的“3·15”期間，中山分公司將“金牌服務(wù)，滿意100”活動的整體推進與3.15“消費與責(zé)任”主題兩者緊密結(jié)合在一起，始終以“金牌服務(wù)，滿意100”活動為主線，推出“五心”服務(wù)和十項服務(wù)工程，加大“責(zé)任”方面的服務(wù)舉措落實，提升公眾對中國移動作為“為奧運提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“有強烈社會責(zé)任感”、“始終以客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)形象認(rèn)知度，大力做好了“3·15”消費者權(quán)益日期間相關(guān)服務(wù)工作，取得了較為圓滿的成功。

發(fā)布日期：2008年03月21日

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