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廣東移動(dòng)通信中山分公司改革發(fā)展紀(jì)實(shí)之三

來源于：中山日?qǐng)?bào)畫刊

[B]企業(yè)文化篇 (下篇)[/B] “客戶是企業(yè)生命所在”這是廣東移動(dòng)企業(yè)文化的核心價(jià)值觀之一，另一個(gè)說法更形象——“客戶就是衣食父母”。中山移動(dòng)公司始終堅(jiān)持“服務(wù)第一，盈利第二”的經(jīng)營思想，認(rèn)為服務(wù)是因，盈利是果，只有真正能提供優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)，才會(huì)形成忠誠的客戶群體，服務(wù)做得越好，企業(yè)的利潤才越有保障。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48503]異常繁忙的1860、12580服務(wù)熱線[/URL][/align] [B]從客戶的角度出發(fā)改革服務(wù)[/B] 溝通，是現(xiàn)代信息社會(huì)發(fā)展和人們生活的普遍需要。只有發(fā)自內(nèi)心的溝通，親善友好、真心誠意的交流，才會(huì)使人們的生活更加和諧和美好。作為一個(gè)把為人們之間的溝通提供便利、快捷服務(wù)作為宗旨的企業(yè)，中山移動(dòng)深諳溝通對(duì)于拉近人們心理距離的重要性，并首先從改善與客戶的溝通開始，從每一個(gè)細(xì)微之處著手，大膽破除官商時(shí)代留下的各類“老爺作風(fēng)”，創(chuàng)新自己的服務(wù)形式，將服務(wù)變成客戶的享受。中山移動(dòng)在服務(wù)形式創(chuàng)新方面拿下了多項(xiàng)全國、全省第一：第一個(gè)打破柜臺(tái)模式，徹底拋棄冷冰冰的高柜臺(tái)、鐵柵欄，使服務(wù)人員與客戶面對(duì)面坐著平等溝通，打破了“上帝站著，仆人坐著”的本末顛倒的營業(yè)服務(wù)模式，被各大服務(wù)行業(yè)爭(zhēng)相效仿。第一個(gè)推出“一臺(tái)清”服務(wù)，查詢、繳費(fèi)、開戶等所有業(yè)務(wù)在一個(gè)窗口全部完成，用戶從此告別挨個(gè)窗口排隊(duì)的歷史。第一個(gè)推出夜間服務(wù)。針對(duì)上班族上班時(shí)間與服務(wù)廳營業(yè)時(shí)間重疊，中山移動(dòng)首個(gè)延長服務(wù)時(shí)間到晚上，接著第一個(gè)推出移動(dòng)電話24小時(shí)全天候應(yīng)急服務(wù)和基本業(yè)務(wù)365天不間斷服務(wù)，然后第一個(gè)推出全年365天每天24小時(shí)秒秒鐘全面服務(wù)。不管什么時(shí)候客戶有需要，不管是什么業(yè)務(wù)，遍布中山的服務(wù)點(diǎn)隨時(shí)效命，實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)間“零距離”。第一個(gè)推出代收費(fèi)服務(wù)?；蛟S好多人并不知道，現(xiàn)在可以通過銀行等各種金融機(jī)構(gòu)交手機(jī)費(fèi)，是中山移動(dòng)率先提出委托金融機(jī)構(gòu)代收移動(dòng)話費(fèi)的設(shè)想，開全省移動(dòng)話費(fèi)收費(fèi)體制改革之先河。第一個(gè)在全省實(shí)現(xiàn)手機(jī)即開即通服務(wù)，將原來客戶需要等待的時(shí)間從一星期、三天、兩小時(shí)變?yōu)榱⒖叹陀谩? 第一個(gè)在全國提出體驗(yàn)營銷概念。中山移動(dòng)的服務(wù)廳與眾不同，醒目的“溝通100”統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一的布局，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，寬敞明亮的服務(wù)大廳設(shè)有咨詢處、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、手機(jī)展銷區(qū)、手機(jī)維修處、客戶接待室、大客戶接待室、客戶專用休息區(qū)等等一應(yīng)俱全。服務(wù)廳還免費(fèi)提供純凈水、糖果、報(bào)刊雜志，在悠揚(yáng)的背景音樂中，在服務(wù)人員滿面春風(fēng)的靚麗笑容前和真誠悅耳的問候中，客戶的每一次來臨都會(huì)體驗(yàn)到賓至如歸的享受。站在客戶的角度、從客戶感受出發(fā)而不斷提升服務(wù)水平的一個(gè)個(gè)清晰的腳印。中山移動(dòng)還投入巨大的資源建成一流的熱線服務(wù)系統(tǒng)。1860免費(fèi)服務(wù)熱線，可以為客戶提供24小時(shí)專業(yè)服務(wù)，不管有什么疑難問題、有什么意見，都可以通過這里解決。12580全球通秘書服務(wù)熱線，為用戶提供豐富的延伸服務(wù)，如秘書提醒服務(wù)、秘書呼轉(zhuǎn)服務(wù)、留言服務(wù)、查詢彩票、訂送飛機(jī)票船票、發(fā)送短信祝福、家電維修、送水服務(wù)等等。用戶只要撥打這一個(gè)號(hào)碼，就可以解決用戶生活上的幾乎所有需要。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48505]恒信服務(wù)廳連續(xù)三年蟬聯(lián)“全國青年文明號(hào)”，并被評(píng)為“省文明示范窗口單位”[/URL][/align] [B]提供超值服務(wù)，讓客戶120%的滿意[/B] 要服務(wù)好客戶，就要站在客戶的角度看問題，堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念，以滿足客戶需求為己任，從客戶的抱怨中尋找商機(jī)，作一些與通信本行無關(guān)的“份外之事”，提供給客戶超出預(yù)期的服務(wù)，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶120%滿意，最后贏得客戶的心。大客戶作為公司最重要的客戶資源，是社會(huì)的精英階層，他們需要的是能體現(xiàn)身份和地位的尊貴服務(wù)。怎么才能讓大客戶感覺到自己是“大客戶”呢？中山移動(dòng)“跳出通信搞通信”，廣開思路，與廣州白云機(jī)場(chǎng)合作，推出了“全球通-易登機(jī)”服務(wù)：客戶在白云機(jī)場(chǎng)可享受豪華舒適的專用休息廳（內(nèi)有電話、電視、寬帶上網(wǎng)等）；休息廳中設(shè)有專用安檢通道，客戶不用在一樓大廳排隊(duì)，可直接通過專用安檢通道登機(jī)；服務(wù)員代辦一切進(jìn)出港手續(xù)，例如買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、領(lǐng)登機(jī)牌、托運(yùn)行李等等；返程時(shí)提前8小時(shí)致電12580預(yù)約接機(jī)，有專車在飛機(jī)下接送客戶前往機(jī)場(chǎng)周圍的任何地方。 “易登機(jī)”服務(wù)原來只有國家副部級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部才能享有，現(xiàn)在由中山移動(dòng)免費(fèi)提供，十分尊貴卻不用大客戶花一分錢，立刻受到大客戶的歡迎。在中山移動(dòng)對(duì)客戶的回訪中，有大客戶表示“一輩子都不會(huì)忘記（這樣的經(jīng)歷）”?！叭蛲?易登機(jī)”推出后，不僅得到大客戶的歡迎，在社會(huì)上也引起了極大的反響，全國各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道。該項(xiàng)服務(wù)被中國移動(dòng)集團(tuán)公司在全國推廣。中山移動(dòng)了解到，0到7歲的兒童經(jīng)常需要注射各種疫苗，但是很多家長工作一忙就忘記了，而市衛(wèi)生部門為了通知孩子家長耗費(fèi)了大量精力。根據(jù)這一信息，公司積極與衛(wèi)生部門攜手合作，共同開發(fā)了“兒童保建通”業(yè)務(wù)，它以手機(jī)短信通知的形式，提醒家長按時(shí)帶小孩接種疫苗，既免除了醫(yī)院逐一通知家長的繁瑣，節(jié)省了人力、物力，提高了工作效率，同時(shí)也方便了家長生活，使家長們無須再時(shí)刻惦記、操心孩子接種疫苗的問題，贏得了有關(guān)部門及孩子家長的贊許，獲得了良好的社會(huì)效益。目前，省衛(wèi)生主管部門已決定在全省范圍內(nèi)展開此項(xiàng)服務(wù)。 “易登機(jī)”和“兒童保健通”，一個(gè)能體現(xiàn)移動(dòng)用戶的與眾不同，一個(gè)是為市民生活提供極大的方便，并且還是免費(fèi)的，為客戶創(chuàng)造了更多通信之外的價(jià)值和便利。中山移動(dòng)公司在短短的三年時(shí)間，就推出了類似的特色服務(wù)十多項(xiàng)，均為全國首創(chuàng)。如保證來電一個(gè)不漏的“超級(jí)尋呼”，大大提高報(bào)關(guān)效率的“海關(guān)通”，開電子商務(wù)手機(jī)支付先河的“手機(jī)錢包”等等，都緊貼市民生活，提供通信功能之外更多的方便。眾多的超值服務(wù)增加了移動(dòng)公司的品牌內(nèi)涵，提供給客戶額外的服務(wù)價(jià)值，也就贏得了客戶格外的滿意。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48504]易登機(jī)服務(wù)：中山移動(dòng)客戶在白云機(jī)場(chǎng)“中山房”候機(jī)時(shí)悠閑地上網(wǎng)、看電視[/URL][/align] [B]誰砸公司的牌子，公司就砸誰的飯碗[/B] 中山移動(dòng)人把企業(yè)的形象和口碑看得比生命還重要。要在客戶中贏得一個(gè)良好的口碑，沒有全體移動(dòng)人發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)精神，沒有長年不懈的優(yōu)質(zhì)真誠服務(wù)，沒有客戶和社會(huì)的真心贊同，都是不可能實(shí)現(xiàn)的。而中山移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了，提起中山移動(dòng)，中山市民的第一反應(yīng)往往就是“網(wǎng)絡(luò)好、服務(wù)好”，但在這短短六個(gè)字的評(píng)價(jià)背后，不知凝聚著幾代移動(dòng)人多少個(gè)日夜的奮斗和努力，凝聚著多少人的美好青春年華。良好的口碑來之不易，中山移動(dòng)人更是萬分珍惜，不容自己企業(yè)的招牌蒙上半點(diǎn)塵埃。全觀友總經(jīng)理經(jīng)常強(qiáng)調(diào)：“誰砸公司的牌子，公司就砸誰的飯碗?！惫静粌H經(jīng)常教育員工珍惜企業(yè)聲譽(yù)，更對(duì)破壞公司形象、砸公司招牌的行為制定了嚴(yán)厲的處罰條例。比如，公司極端重視保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，將用戶的姓名、電話、地址、通話清單等作為公司最高機(jī)密加以保護(hù)，并制定了近乎“殘酷”的保密規(guī)定：任何私自泄漏客戶資料的員工，不論職務(wù)高低，最低的處分是開除，直至送交司法機(jī)關(guān)處理。曾經(jīng)有一個(gè)新招的服務(wù)廳營業(yè)員，在實(shí)習(xí)過程中對(duì)客戶不耐煩，還出言不遜，引起客戶的嚴(yán)重不滿。公司對(duì)此迅速做出處理，首先向客戶真誠致歉，并立即辭退了這名營業(yè)員，全公司通報(bào)。在中山移動(dòng)，人們已經(jīng)形成共識(shí)，砸公司招牌的人也就是砸公司他人飯碗的人，是不受大家歡迎的人。公司總經(jīng)理全觀友還親自擔(dān)任首席客戶經(jīng)理，由于公司事務(wù)繁忙，全總極少有時(shí)間接外來的電話，但他有一條規(guī)矩：只要是客戶的投訴電話，不論手頭多么忙，都要停下來認(rèn)真接聽處理。 [B]寧可少收，絕不錯(cuò)收[/B] 中山移動(dòng)在服務(wù)中十分注重自己的“商德”，不僅將優(yōu)秀的職業(yè)道德作為員工最基本的入門條件，更采取各種措施確保用戶的切身利益，高舉誠信經(jīng)營的大旗，投入了大量資源確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，與IBM、SUN、ORACLE等國際公司，建立了長期穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，保證了廣東移動(dòng)的計(jì)費(fèi)技術(shù)是國內(nèi)最先進(jìn)的，確保用戶明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。對(duì)移動(dòng)通信資費(fèi)爭(zhēng)議是業(yè)內(nèi)普遍的現(xiàn)象，但經(jīng)過中山移動(dòng)人的艱苦努力，目前已基本消滅了話費(fèi)投訴。接近于零的投訴來自于中山移動(dòng)以客戶為中心的計(jì)費(fèi)原則：寧可少收，絕不錯(cuò)收。不清晰的通話記錄在計(jì)費(fèi)之前都要剔除，不向用戶收一分錢。通話記錄有疑問的，不管用戶有沒有發(fā)生通話，一律不收話費(fèi)。有爭(zhēng)議的，盡量保護(hù)客戶利益。有一次，一個(gè)用戶開通了200元包月的GPRS上網(wǎng)套餐，根據(jù)規(guī)定，套餐要在下個(gè)月生效。但該用戶誤以為套餐即時(shí)生效，當(dāng)月就放開了手腳上網(wǎng)，結(jié)果當(dāng)月的GPRS流量費(fèi)達(dá)到了幾千元。雖然中山移動(dòng)自己并沒有責(zé)任，但從保護(hù)客戶利益出發(fā)，決定免去這些費(fèi)用。邊界漫游向來是用戶投訴的重點(diǎn)，中山公司與周圍的兄弟市公司協(xié)調(diào)，將雙方網(wǎng)絡(luò)信號(hào)交叉的地方統(tǒng)一處理，統(tǒng)統(tǒng)算作是中山本地通話。據(jù)測(cè)算，僅此一項(xiàng)，中山移動(dòng)公司每年就損失話費(fèi)1000多萬元。但從根本上保證了用戶利益，逐漸消除了此類投訴。中山移動(dòng)總經(jīng)理全觀友說：“誠信既是做人的基本準(zhǔn)則，更是企業(yè)賴以生存發(fā)展的最基本要求?！薄坝?jì)費(fèi)透明不僅是消費(fèi)者關(guān)心的問題，也是移動(dòng)運(yùn)營商整體實(shí)力和服務(wù)提升的體現(xiàn)?！? [B]經(jīng)營成果與社會(huì)分享[/B] 廣東移動(dòng)企業(yè)文化明確提出要將自身建設(shè)成一個(gè)責(zé)任型、貢獻(xiàn)型的企業(yè)。中山移動(dòng)深知，企業(yè)有今天的業(yè)績，主要得益于社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的支持，否則公司將一事無成。因此，企業(yè)發(fā)展了必須知道回饋社會(huì)，通過支持、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展提升企業(yè)的品位。為此，全總提出了"經(jīng)營成果與社會(huì)分享"的先進(jìn)管理理念，追求社會(huì)效益與企業(yè)效益的“最佳化”，而不是企業(yè)利益的最大化。近年來，隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，中山移動(dòng)平均固定運(yùn)營成本也逐漸攤薄，這為企業(yè)實(shí)行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略創(chuàng)造了條件。然而，公司沒有一味地發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)來打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是通過不斷降低通信費(fèi)用方式實(shí)現(xiàn)與社會(huì)分享經(jīng)營成果的理念。在2002末，中山移動(dòng)進(jìn)行了一場(chǎng)史無前例的回饋客戶優(yōu)惠活動(dòng)，將近一億元的收入拿出來回報(bào)社會(huì)。而不久前推出的廣受消費(fèi)者歡迎的"神州大眾卡"實(shí)際上也是回報(bào)社會(huì)的一種方式。中山移動(dòng)多年來還以贊助社會(huì)公益事業(yè)的方式來回報(bào)社會(huì)。例如在2001年高考后，公司主動(dòng)與市教育局聯(lián)系，嘉獎(jiǎng)中山市高考狀元等8名優(yōu)秀考生，鼓勵(lì)他們?cè)缛粘刹?，為社?huì)作貢獻(xiàn)。公司還提出由中山移動(dòng)公司牽頭成立全球通助學(xué)協(xié)會(huì)的設(shè)想，得到了市總工會(huì)、民政局、教育局、團(tuán)市委等單位的肯定和支持。2002年6月18日，全球通助學(xué)協(xié)會(huì)正式成立，協(xié)會(huì)的資金主要來源于移動(dòng)公司員工個(gè)人捐款和各移動(dòng)專業(yè)廳等相關(guān)單位捐款，而且全部?？顚Ｓ糜趯?duì)困難學(xué)生上交學(xué)費(fèi)的資助。當(dāng)年，全球通助學(xué)協(xié)會(huì)資助了第一批共25名大學(xué)生，預(yù)計(jì)2003年將增加到40多名，直至他們畢業(yè)成才。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從1999年到現(xiàn)在，中山移動(dòng)贊助支持市政工程、慈善萬人行、扶貧助學(xué)等各種社會(huì)公益事業(yè)的資金累計(jì)高達(dá)1000萬元。商家以贏利為天職，企業(yè)追求利潤最大化這是無可非議的。但全觀友認(rèn)為：發(fā)展壯大之后的中山移動(dòng)未來要更加注重社會(huì)效益與企業(yè)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，追求“企業(yè)效益最佳化”。他解釋說："客戶是企業(yè)的生命所在，社會(huì)發(fā)展作為企業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)回報(bào)社會(huì)既是在為提升中山的投資環(huán)境作貢獻(xiàn)，也是在為自己的發(fā)展打基礎(chǔ)。因?yàn)橥顿Y環(huán)境好，就可以吸引眾多投資者選擇中山，企業(yè)多，人氣就會(huì)旺，人氣旺市場(chǎng)空間就大，反過來促進(jìn)移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展。通過推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展達(dá)致我們企業(yè)自身的成功。"這就是一個(gè)真正企業(yè)家的經(jīng)營理念，也正是一個(gè)廣東移動(dòng)人的廣闊胸懷。

發(fā)布日期：2003年08月25日

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